وفاداری مشتری از نگاهی دیگر

در حال مطالعه مقالات مختلفی در خصوص وفاداری مشتریان بودم. در منابع مختلف ، با لیستی از اقدامات لازم ، استانداردهای پیشنهاد شده و روش‌های اعجاب انگیز روبرو شدم که احتمالاً همه ما آنها را خوانده‌ایم و از آنها آگاهی داریم.

در این مطلب تصمیم دارم تا به موضوع وفاداری از یک منظر دیگر نگاه کنم و به همین دلیل سعی کردم تا از شناخت خود و محصولات مورد علاقه خودم آغاز کنم لذا لیستی از محصولاتی که به صورت روزمره ، دوره‌ای و دفعه‌ای از آنها استفاده می‌کنم را تهیه کردم و سپس به بررسی این موضوع پرداختم که برای هر محصول ، معمولاً چه برندی را انتخاب می‌کنم ؟!

نتیجه برای خودم جالب بود. در محصولات روزمره مثل مایحتاج آشپزخانه (لبنیات ، نوشیدنی ها و انواع تنقلات) در ۹۰% مواقع از یک برند خاص خرید می‌کنم.

در خدمات و محصولاتی که مصرف دوره‌‌ای بیشتر از یک روز دارند (اینترنت ، رستوران و …) در ۸۰% موارد برندی که از آن خرید می‌کنم معمولاً یکی است و در موارد دفعه‌ای (پوشاک ، اکسسوری و … ) در ۸۰% موارد برندهایی که انتخاب می‌کنم مشخص است و خیلی از این درب به آن درب نمی‌روم.

اما وقتی دلایل خودم بابت انتخاب و پافشاری در خرید از این برندها را بررسی کردم ، به یک پارامتر اصلی رسیدم:

من محصولاتی که می‌خرم را دوست دارم. به همین سادگی

وقتی که کمی عمیقتر شدم فهمیدم که هر یک از محصولات یا خدماتی که من خریداری می‌کنم ، گره‌ای از کار من می‌گشایند. برای من منفعتی دارند و باعث می‌شوند من در آن زمینه احساس راحتی کنم. در برخی موارد به من احساس امنیت می‌دهند و برای در برخی موارد دیگر برای من آسایش به ارمغان می‌آورند. گاهی با آنها ژست می‌گیرم و در مجموع به نظرم باحال هستند و در نهایت دوستشان دارم.

 

کاملاً موافقم که مجموعه‌ای از خدمات قبل ، حین و پس از فروش و روش‌های مشتری مداری و تمامی مواردی که در مورد آنها خوانده‌ایم در کنار هم می‌تواند تجربه‌ی ارزشمندی را برای مشتری می‌سازند و برایش رضایت ایجاد می‌کنند ولی به این جمله توجه کنید :

“بنده خدا آدم خوبیه و آزارش به کسی نمیرسه ، مهربونه و مودب و متین ولی دوسِش ندارم!!!”

بله می‌شود گاهی همه قوانین را مراعات کنید ولی در دل ننشینید. همه نکته همینجاست. برای وفادار کردن مشتری باید محصولی داشته باشید که مشتری شما دوستش داشته باشد. در این صورت روی خیلی از فاکتورهای استاندارد چشم خواهد بست.

به این جمله هم توجه کنید : “میدونم که خوب نیست و امکانات نداره و … ولی دوستش دارم !!!”

من مدت‌هاست که مشتری برند X در کفش هستم و تقریباً اکثر کفش‌هایم را از آن خریداری می‌کنم. در چند ماه گذشته با توجه به نوسانات ارز و سختی در واردات کالا ، این برند تصور می‌کرد از ایران برود و به همین خاطر دیگر سخت‌گیری در خصوص شیوه‌های استاندارد قبلی خودش نداشت و من خدماتش را نمی‌پسندم و شکایت داشتم از شیوه برخورد کارکنانش ولی کماکان خود محصول را دوست داشتم و دارم و با تمامی این سختی‌ها آن را می‌خرم!!!

لبنیات مانیزان پخش خوبی ندارد و در تمامی سوپر مارکت‌ها به خوبی موجود نیست (حداقل در محله ما). ولی به محض آنکه ببینم ، آن را میخرم.

در یک جمله : اگر محصولی تولید کنید که مشتری عاشقش شود ، شما خود به خود مشتری وفادار درست کرده‌اید.

سامان فائق

 

سینا فائق گفت:
کاملاً موافقم. محصول حرف اول و آخر را می زند.