ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value یکی از شاخص‌های عملکردی مهم در شرکت‌های در حال رشد است که برخی شرکت‌ها آن را نادیده می‌گیرند.

طبق نتایج یک پژوهش که در انگلستان انجام شده است، مشخص گردید که فقط ۳۴ درصد از بازاریابانی که در این تحقیق شرکت کرده بودند، کاملا با اصطلاح ارزش طول عمر مشتری آشنا بودند و تنها ۲۴ درصد از آن‌ها معتقد بودند که شرکت آن‌ها به صورت اثربخش این شاخص را کنترل و بررسی می‌کنند.

به همین دلیل در این مطلب سعی شده است که به این شاخص عملکردی پرداخته شود:

  1. ارزش طول عمر مشتری چیست؟
  2. اهمیت آن چیست؟
  3. چگونه آن را محاسبه کنیم؟
  4. راه‌های افزایش آن چیست؟
  5. نسبت CLV به CAC

 

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری(CLV) که به شکل CLTV و LTV هم مورد استفاده قرار می‌گیرد، کل درآمدی است که یک کسب‌وکار به صورت منطقی انتظار دارد که از یک مشتری عایدش گردد.

هرچه مشتری به میزان بیشتری از یک شرکت خرید کند و خرید خود از آن شرکت را ادامه دهد، ارزش طول عمر او افزایش می‌یابد.

این شاخص به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند تصمیمات بهتری درباره برنامه‌های فروش، بازاریابی و سایر برنامه‌های توسعه‌ای خود اتخاذ کنند.

 

اهمیت ارزش طول عمر مشتری چیست؟

  1. CLV بالا، وفاداری به برند را در بلندمدت افزایش می‌دهد.
  2. به شرکت‌ها کمک می‌کند تا چگونگی به حداکثر رساندن ارزش مشتریان فعلی خود را درک کنند.
  3. سودآوری شرکت را افزایش می‌دهد.
  4. میزان اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی را تعیین می‌کند.
  5. باعث می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند میزان درآمد حاصل از مشتریان مختلف خود را تعیین کنند و دسته‌بندی‌های مختلف مشتریان را شناسایی و آن‌ها را بخش‌بندی کنند.
  6. به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند میان اهداف کوتاه‌مدت و بلند‌مدت بازاریابی خود تعادل برقرار کنند و درک بهتری از بازده مالی سرمایه‌گذاری‌های خود داشته باشند.

 

چگونه ارزش طول عمر مشتری را بدست آوریم؟

 فرمول‌های مختلفی برای اندازه‌گیری این شاخص وجود دارد که یکی از متداول‌ترین آن‌ها فرمول‌ زیر می‌باشد.

ارزش طول عمر مشتری= (متوسط فروش به هر مشتری)x(میانگین تعداد دفعاتی که یک مشتری در هر سال از شما خرید می‌کند)x(میانگین مدت زمان حفظ یک مشتری معمولی در یک ماه یا یک سال)

 

راه‌های افزایش ارزش طول عمر مشتری چیست؟

 

  1. خدمات مشتریان با کیفیتی عالی ارائه دهید.

ارائه خدمات مشتریان با‌کیفیت، یکی از موارد اساسی برای سرمایه‌گذاری شرکت‌ها، برای رشد کسب‌وکار و نگهداشت مشتریان است. بر اساس آمار و ارقام موجود، یک سوم از مصرف‌کنندگان، بعد از دریافت یک خدمت و سرویس ضعیف از یک شرکت، تمایل دارند از برند دیگری خرید کنند.

خدمات مشتریان بهتر، با ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتری همراه است و این موضوع باعث می‌شود که مشتریان فعلی در بلند‌مدت به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

به عنوان نمونه، به این منظور می‌توان خدمات ۲۴ ساعته در هفت روز هفته و همچنین پشتیبانی از طریق چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی را برای مشتریان خود فراهم کرد.

  1. از رضایت مشتریان خود اطمینان حاصل کنید.

این ساده‌ترین راه برای افزایشCLV  است. به این منظور می‌توانید نظرسنجی‌های دوره‌ای رضایت مشتریان را انجام دهید تا متوجه شوید که چگونه می‌توانید خدمات شرکت را بهبود دهید.

  1. برای مشتریان خود محتوای با‌ ارزش ایجاد کنید.

این امر باعث می‌شود تا مشتریان بیشتر با کسب‌وکار، درگیری ذهنی پیدا کنند.

ایمیل‌مارکتینگ یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ مشتریان است که بسیاری از شرکت‌ها به صورت اشتباه از آن استفاده می‌کنند و به جای ارسال محتوای با ارزش به مشتریان، فقط کمپین‌هایی را که هیچ ارزش و پیشنهاد ویژه‌ای ندارند را اجرا می‌کنند.

  1. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

از آنجایی که روابط ضعیف میان شرکت و مشتریان، دلیل ۱۶درصد از نرخ ریزش مشتریان شرکت‌ها است، تقویت روابط مناسب با مشتریان، عامل موفقیت شرکت‌هاست. برای ایجاد رابطه با مشتریان خود، آن‌ها را به خوبی بشناسید و به نیازها، خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها توجه کنید. به این منظور می‌توانید داده‌های مربوط به مشتریان را با استفاده از تکنولوژی‌ها و ابزارهای جدید جمع‌آوری و آنالیز کرده و از آن‌‌ها استفاده کنید.

  1. از تکنیک‌های مختلف فروش، مانند بیش فروشی Up selling و فروش مکمل Cross selling برای افزایش میزان فروش و نگهداشت مشتریان استفاده کنید.
  2. مشکلات مشترک مشتریان را شناسایی کنید و راه‌حل‌های عملی برای آن‌ها ارائه کنید.

با نگاه کردن به بازخوردها و نظرات مشتریان، می‌توانید مشکلاتی را که به صورت مکرر گزارش شده است را شناسایی و بر اساس اهمیت هر کدام از آن‌ها را اولویت‌بندی و برای آن‌ها راه‌حل‌هایی را ارائه دهید.

  1. یک تجربه شخصی‌سازی شده به مشتری ارائه کنید.

اگر به دنبال مشتری راضی و خوشحال هستید و می‌خواهید مشتری در بلندمدت بیشتر برای شما هزینه کند، یکی از راه‌های آن، پیشنهاد خدمت، محصول و تجربه شخصی‌سازی شده است.

طبق آمار منتشر شده، حدود ۷۷ درصد مصرف‌کنندگان، برای شرکت‌هایی که خدمات و محصولات شخصی‌سازی شده ارائه می‌کنند، بیشتر هزینه می‌کنند و آن کسب‌وکار را نیز بیشتر به دوستان و دیگران پیشنهاد می‌دهند.

  1. از پیشنهادات و تخفیفات ویژه استفاده کنید.

برای مشتریانی که قبلا از یک شرکت خرید کردند، خیلی دشوار است که از کد‌تخفیف و تخفیفات ویژه آن شرکت صرف‌نظر کنند و از آن استفاده نکنند.

  1. امکان پرداخت یا اشتراک سالانه را برای مشتریان خود فراهم کنید.

پرداخت اشتراک سالانه در مقایسه با اشتراک ماهانه، هم درآمد را افزایش می‌دهد و هم ارزش طول عمر مشتریان را افزایش می‌دهد.

  1. از مشتریان خود تشکر کنید.

برای این کار می‌توانید، از یک ایمیل قدردانی شخصی‌شده بعد از خرید و یا یک ایمیل حاوی کد تخفیف اختصاصی استفاده کنید.

  1. برنامه‌های وفاداری مشتریان را ایجاد کنید.

به این منظور می‌توانید از روش‌های مختلف بازی‌پردازی استفاده کنید. به عنوان مثال، می‎توانید به مشتریان اطلاع دهید که به ازای هر خرید، امتیازهایی به آن‌‎ها تعلق می‌گیرد که می‌توانند در خرید‌های بعدی از این امتیازها استفاده کنند و هرچه بیشتر خرید کنند، امتیاز بیشتری به آن‌ها تعلق می‌گیرد.

  1. از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید و پیشنهادات ویژه‌ای را از طریق آن به مشتریان خود بدهید و آن‌ها را تشویق به خرید مجدد کنید.
  2. به ازای میزان خرید مشخصی، ارسال محصول را به صورت رایگان را برای مشتریان انجام دهید.

 

نسبت  CLV به CAC

 

قبل از اینکه به مبحث نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه جذب مشتری بپردازیم، بهتر است اگر با شاخص عملکردی هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost آشنایی ندارید، مقاله “همه چیز درباره هزینه جذب مشتری یا CAC ” را مطالعه کنید. برای مطالعه اینجا کلیک کنید.

نسبت CLV به CAC شاخصی است که نشان‌دهنده ارزش مشتری نسبت به میزان هزینه‌ای است که برای جذب آن مشتری شده است.

شرکت‌ها باید تلاش کنند که به تعادل مناسبی برای این نسبت برسند تا مطمئن شوند که به بیشترین بازده از سرمایه‌گذاری‌های خود در برنامه‌های بازاریابی و فروش دست پیدا کرده‌اند.

اگر این عدد کوچک‌تر از یک باشد، یعنی میزان هزینه‌ای که برای جذب مشتری شده است از میزان ارزش مشتری بیشتر بوده است و اصطلاحا شرکت زیان دیده است.           CLV/CAC<1

اگر عدد این نسبت یک باشد، نشان‌دهنده آن است که همان قدری که شرکت برای جذب مشتری هزینه کرده است، او برای خرید محصول یا خدمت نیز هزینه کرده است.   CLV/CAC=1

در حالت ایده‌آل بهترین عدد برای این نسبت سه است، یعنی ارزش مشتری برای شرکت باید سه برابر هزینه‌ای باشد که شرکت برای جذب او کرده است. اگر این عدد بیشتر از سه باشد، نشان‌دهنده آن است که شرکت به اندازه کافی روی برنامه‌های جذب مشتری سرمایه‌گذاری نکرده است و ممکن است فرصت‌هایی را برای جذب مشتری جدید از دست داده باشد.

 

به‌ نظر شما چه روش‌های دیگری برای افزایش ارزش طول عمر مشتری وجود دارد؟ اگر تجربه‌ای در این زمینه دارید، در بخش نظرات با دوستان به اشتراک بگذارید.

 

این مطلب توسط همکار عزیزم پوریا اسحاقی عزیز گردآوری و نوشته شده که از ایشان بسیار متشکرم.

۶ دیدگاه

  1. سلام .
    مطلب بسیار مفیدی بود .
    نکته: ای کاش برای محاسبه clv طبق فرمول ذکر شده اعدادی قرار میدادین که امثال ما که داریک استارت اپ کار میکنیم بهتر درک میکردیم . با تشکر از آقای فائق و آقای اسحاقی عزیز

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *