نرخ ریزش و ۱۴ راهکار برای کاهش آن

در مطلبی با عنوان “۱۸ شاخص کلیدی عملکرد برای فروش” به هجده شاخص عملکردی مختلف برای واحد و تیم فروش اشاره شد که یکی از آن‌ها نرخ ریزش و نگهداشت مشتریان بود، که در این مطلب سعی شده است به شاخص نرخ ریزش مشتریان پرداخته شود.

  1. نرخ ریزش مشتریان چیست؟
  2. فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتریان
  3. چرا شرکت‌ها باید نسبت به نرخ ریزش مشتریان خود حساس باشند؟
  4. چهار دلیل مهم برای ریزش مشتریان
  5. ۱۴ روش کاهش نرخ ریزش مشتریان

 

نرخ ریزش مشتریان چیست؟

نرخ ریزش مشتریان ( Churn Rateیا Attrition Rate) درصدی از مشتریان است که در یک بازه زمانی مشخص استفاده از محصول یا خدمت یک شرکت را متوقف کردند.

برای اینکه یک شرکت بتواند تعداد مشتریان خود را افزایش دهد، باید نرخ رشد مشتریان جدید از نرخ ریزش مشتریانش بیشتر باشد.

نرخ ریزش زیاد یا افزایش مداوم آن، می‎‌تواند به سودآوری شرکت ضربه وارد کند و رشد بالقوه آن را محدود کند. بنابراین، توانایی پیش‌بینی نرخ ریزش مشتریان برای موفقیت شرکت‌ها ضروری است.

قابل ذکر است که اصطلاح Churn rate در حوزه منابع انسانی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد که به تعداد کارمندانی گفته می‌شود که در یک دوره زمانی مشخص، یک سازمان را ترک کرده‌اند که در این مطلب به کاربرد این اصطلاح در این حوزه نمی‌پردازیم.

 

فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتریان

برای محاسبه این شاخص، ابتدا باید یک بازه(دوره) زمانی مشخص را در نظر گرفت و تعداد مشتریان از دست رفته و مشتریان جذب شده در این دوره زمانی را تعیین کرد. سپس با استفاده از فرمول زیر می‌توان نرخ ریزش مشتریان شرکت را تعیین کرد.

نرخ ریزش مشتریان=(مشتریان از دست رفته/مشتریان جذب شده)× ۱۰۰%

به عنوان مثال، یک شرکت در سه ماه اخیر، ۵۰۰ مشتری جدید جذب کرده و ۵۰ مشتری خود را نیز از دست داده است. حال با توجه به فرمول بالا، نرخ ریزش مشتریان این شرکت در این سه ماه برابر است با ۱۰%

نرخ ریزش مشتریان=(۵۰/۵۰۰)×۱۰۰%=۱۰%

 

چرا شرکت‌ها باید نسبت به نرخ ریزش مشتریان خود حساس باشند؟

شرکت‌ها به دنبال کاهش نرخ ریزش مشتریان خود هستند، چراکه رشد شرکت را کاهش می‌دهد. اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان را متقاعد به ماندن کنند، می‌توانند ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش و هزینه جذب آن‌ها را کاهش دهند.

با توجه به بررسی شرکت Bain & Company حفظ و نگهداشت مشتریان بسیار ارزانتر از جذب مشتری جدید است و شرکت‌ها باید تلاش خود را صرف عدم خروج مشتری کنند.

به عنوان مثال، افزایش فقط پنج درصدی در نرخ نگهداشت مشتریان، بیست و پنج درصد سود شرکت را افزایش می‌دهد. این مسئله به این دلیل است که مشتریان فعلی ۶۷ درصد بیشتر تمایل دارند که برای محصول یا خدمت یک شرکت هزینه کنند.

تقلیل نرخ ریزش به دلیل اینکه شرکت‌ها هزینه‌های زیادی را از طریق برنامه‌های بازاریابی و فروش صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند، هزینه‌بر است. آن‌ها این سرمایه‌گذاری و هزینه را به امید بازگشت سرمایه در طول عمر مشتری انجام می‌دهند که اگر مشتری زودتر از زمان مورد انتظار شرکت را ترک کند، این بازگشت هزینه اتفاق نمی‌افتد.

 

۴ دلیل مهم برای ریزش مشتریان

  1. خدمات مشتریان نامطلوب

با توجه به تحقیقات انجام شده توسط اتاق بازرگانی آمریکا، ۶۸ درصد از مشتریان به دلیل ناراحتی از عدم دریافت خدمات مطلوب، یک شرکت را ترک می‌کنند و زمانی که آن‌ها شرکتی را ترک می‌کنند، تجربه خود از آن شرکت را به طور میانگین به ۹ تا ۱۵ نفر دیگر منتقل می‌کنند که این اعداد نشان می‌دهد که خدمات مشتریان نامطلوب، می‌تواند ضربه بزرگی به هر شرکتی وارد کند.

 ارتباطات دوستانه با مشتریان و رسیدگی سریع به شکایت‌های آن‌ها، از ویژگی‌های بارز خدمات مشتریان مناسب است، اما در حقیقت آنچه که مشتریان دوست دارند این است که احساس کنند که برای شرکت اهمیت دارند و مهم هستند.        

  1. ایجاد ارزش ناکافی

ارزش یکی دیگر از مهم‌‎ترین دلایل ریزش مشتریان است. ارزش یک اصطلاح گسترده‌ای است که کل تجربه مشتریان را توصیف می‌کند. مهم است که ارزش با قیمت برابری نکند. این موضوع در این مسئله مشخص می‌گردد که ۵۵ درصد مشتریان ترجیح می‌دهند که مبلغ بیشتری را به ازای دریافت خدمات مشتریان بهتر پرداخت کنند تا محصولی با کمترین قیمت ممکن را خریداری کنند.

از آنجایی که ممکن است آنچه که برای یک مشتری مهم و با‌ارزش است، برای دیگری اهمیتی نداشته باشد، با شخصی‌سازی مشوق‌ها برای مشتریان خود ارزش قائل شوید. به عنوان مثال برای برخی از مشتریان، ارسال کالا به صورت رایگان انگیزه بیشتری از یک کد تخفیف است.

  1. ارتباط با مشتریان بی‌کیفیت

یکی دیگر از دلایل مهم ریزش مشتریان، تکنیک‌های ارتباطی غیر‌حرفه‎ای و غیرقابل پیش‌بینی است.

به عنوان مثال، ارسال بیش از حد ایمیل توسط یک شرکت، دلیل ۳۵ درصد از لغو اشتراک مشترکین ایمیل است.

  1. عدم وفاداری به برند

وقتی مشتری شما را ترک می‌کند، به این دلیل است که آن‌ها برای همیشه نسبت به محصول یا خدمت شما متعهد نبودند. معمولا مشتری پس از ترک شرکت شما، مستقیما به رقیب شما مراجعه می‌کند که این موضوع به این دلیل است که او، شما و رقبای شما را قابل‌جایگزینی می‌داند و مشتری به اندازه کافی نسبت به برند و نام تجاری شما وفادار نیست. وقتی این اتفاق می‌افتد، قیمت نقش مهمی در تصمیم‌گیری مشتری برای ماندن یا ترک یک شرکت ایفا می‌کند.

 

۱۴ روش کاهش نرخ ریزش مشتریان

 

اگرچه همه شرکت‌ها به دنبال به صفر رساندن نرخ ریزش مشتریان خود هستند، ولی در واقعیت رسیدن به این عدد ممکن نیست. اما می‌توان سعی کرد عدد این شاخص را کاهش داد.

در این بخش سعی شده است ۱۴ راهکاری که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نرخ ریزش مشتریان خود را کاهش دهند، بیان شود.

  1. به وضعیت مشتریان خود رسیدگی کنید.

با توجه به آمار و ارقام منتشر شده، ۸۹ درصد مشتریان بعد از یک تجربه نامطلوب با یک شرکت، به شرکت رقیب آن مراجعه می‌کنند. ممکن است مشتریان شما از ارتباط با شرکتتان احساس خوشایندی نداشته باشند و یا به اندازه کافی احساس احترام نکنند.

رسیدگی به مشتریان می‌تواند به وفادار کردن آنها به شرکت تاثیر بگذارد و نرخ ریزش مشتریان را کاهش دهد.

  1. نقاط ضعف خود را شناسایی کنید.

نقاط ضعف هر شرکت، مانعی برای پیشرفت و رشد آن شرکت است. شاید نیاز باشد که رابط کاربری خود را بهبود دهید و یا بخش خدمات مشتریان خود را تقویت کنید.

زمانی که با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید، می‌توانید بسیاری از عواملی که باعث فاصله گرفتن مشتری از شرکت می‌شود را شناسایی کنید.

یکی از روش‌هایی که نرخ ریزش مشتریان را کاهش می‌دهد این است که مستقیما به مشتریان خود مراجعه کنید و دلایل خروج آن‌ها را بپرسید. با مشتریان صحبت کنید و دریابید که چه کاری را به صورت اشتباه انجام داده‌اید و چگونه می‌توانید به صورت درست و صحیح آن را انجام دهید.

  1. سرویس‌ها و خدمات اضافه‌ای را فراهم کنید.

زمانی که به دنبال کاهش نرخ ریزش مشتریان هستید، یک خدمت یا سرویس کوچک اضافه به مشتریان خود ارائه کنید. به عنوان مثال این سرویس اضافه می‌تواند آموزش استفاده از ویژگی‌های مختلف محصول شما باشد.

  1. مشتریان خود را بخش‌بندی کنید.

میان شخصی که چند ماه یا چند سال است که از خدمت یا محصول شما استفاده می‌کند و شخصی که بعد از تست رایگان یک ماهه محصول، هنوز اقدامی برای خرید آن نکرده است، تفاوت زیادی وجود دارد.

بخش‌بندی مشتریان به گروه‌های مختلف، باعث می‌شود که شما بتوانید در شرایط مختلف، با آنها به درستی رفتار کنید و اقدام مناسبی را در قبال آن‌ها انجام دهید.

  1. مشتریان در معرض خطر خود را شناسایی کنید.

علائم مختلفی در مشتریان وجود دارد که نشان می‌دهد که آن‌ها قصد ترک شرکت را دارند، که شناسایی این نشانه‌ها  به شما کمک خواهد کرد که مشتریانی را که در معرض خروج از شرکت هستند را پیدا کرده و بتوانید به صورت مناسب و در زمان مناسب با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال، کاهش تعداد دفعات خرید یک مشتری در بازه‌های زمانی یکسان(مثلا یک ماه) می‌تواند یکی از این نشانه‌ها باشد.

  1. مشوق‌هایی را برای مشتریان خود در نظر بگیرید.

برای مشتریانی که به شرکت و محصول شما وفادار هستند، وقت بگذارید و مشوق‌هایی را به آن‌ها پیشنهاد دهید. مانند تخفیف برای خرید جدید یا تمدید اشتراک

  1. خدمات مشتریان خود را بهبود دهید.

بسیاری از شرکت‌ها فقط زمانی که وقت تمدید قرارداد مشتری می‌رسد با آن‌ها تماس می‌گیرند که این مسئله می‌تواند باعث ایجاد تجربه منفی در مشتریان گردد. برای کاهش نرخ ریزش مشتریان، نیاز است که خدمات فوق‌العاده‌ای ارائه دهید تا باعث شود که کاربران فعلی احساس ارزشمند بودن کنند.

  1. ارزش‌های اصلی شرکت را به مشتریان خود یادآوری کنید.

یکی از بهترین روش‌های موثر برای اطمینان دادن به مشتریان فعلی این است که به آن‌ها یادآوری کنید که از بهترین محصول ممکن استفاده می‌کنند.

می‎توانید با ایجاد محتوای آموزشی درباره شرکت، ویژگی‌های اصلی شرکت را به مشتریان یادآوری کنید.

  1. ارتباط خود با مشتریان را افزایش دهید.

بسیاری از شرکت‌ها می‌دانند که برقراری ارتباط با مشتری بهترین روش برای نگهداشت آن‌هاست ولی به اندازه کافی این کار را انجام نمی‌دهند. افزایش ارتباط با مشتریان، کمک خواهد کرد که نرخ ریزش آن‌ها کاهش یابد.

  1. به محصول یا خدمت خود ویژگی‌های جدید اضافه کنید.

بهبود مستمر محصول برای شرکتی که به دنبال رشد است، لازم و ضروری است. این‌که نقاط ضعف خود را برطرف کنید و یا آنچه را که در حال حاضر هستید را بهبود دهید، آن چیزی است که در مشتری آن‌چنان با ارزش جلوه می‌کند که دیگر هیچ مشتری به فکر ترک شرکت نخواهد بود.

  1. همواره رقبای خود را تحت نظر داشته باشید.

اینکه رقبای شما از نظر بخش‌های مختلف، عملکرد بهتری نسبت به شما داشته باشند، برای اینکه مشتریان فعلی، شرکت شما را ترک کنند، خطری جدی محسوب می‌گردد. اگر شما به صورت دائمی رقبای خود را تجزیه و تحلیل کنید، متوجه خواهید که چگونه می‌توانید با آن‌ها مقابله کنید.

  1. از مشتریان خود تشکر کنید.

به صورت عمومی و در هر جایی که امکانش وجود دارد (مانند بلاگ سایت یا صفحه‌های اجتماعی شرکت) از مشتریان خود تشکر کنید تا آن‌ها بدانند که چقدر نسبت به آن‌ها سپاسگزارید.

  1. همواره شاخص‌های رضایت مشتریان خود را سنجش و کنترل کنید.
  2. به مشتریان برای خرید محصول یا خدمت، پیشنهادات بلند‌مدت بدهید.

 

شما چه روش و راهکار دیگری برای کاهش نرخ ریزش مشتریان پیشنهاد می‌دهید. لطفا با اشتراک‌گذاری آن در کامنت، به تکمیل این مطلب کمک کنید.

این مطلب توسط پوریا اسحاقی عزیز که یکی از همکاران خوب من است تهیه شده و به شما ارائه شده.

۲ دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *